淘宝售前客服工作要求及职责
2014-04-16 | 阅读 14956 | 来源: 广东鹏程万里人才网
摘要:

  淘宝售前客服的工作往往比淘宝售后客服的工作职责来的重要。没有前期的销售,哪来售后服务,可以说售后客服的工作依附着售前客服而生的

  淘宝售前客服的工作往往比淘宝售后客服的工作职责来的重要。没有前期的销售,哪来售后服务,可以说售后客服的工作依附着售前客服而生的。以下是汕头招聘网总结的关于淘宝售前客服工作要求及职责:
  1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单;
  2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价;
  3.独立处理日常简单的售前问题;
  4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;
  5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;
  6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交;
  7.打字速度不得低于80字/分;
  8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;
  9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;
  10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;
  11.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;
  12.如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系,协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品);
  13.耐心回答客户的问题。
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